Clientes, una relación a largo plazo

Clientes, una relación a largo plazo

Nuestros clientes son el activo más importante de nuestras empresas y esto es más relevante cuando se trata de Emprendimientos o Pymes, ya que normalmente son pocos clientes los que generan el volumen de venta mensual. De ahí su importancia y la obligación del personal de ventas o dueños de las empresas,  para retener, fidelizar y aumentar la cartera de clientes.
Una primera mirada que permite entender la importancia de los clientes es una clasificación de ellos, de acuerdo al grado de compromiso o relación con nuestra empresa, así podemos hablar de:

  • Comprador
  • Cliente Esporádico
  • Cliente Frecuente
  • Cliente Incondicional

Comprador

Esta persona o empresa es quien realiza una compra por una necesidad puntual, que no se repetirá nuevamente porque no volverá a necesitar nuestro producto o servicio o simplemente no se repetirá debido a que tiene otras opciones de proveedores.

Cliente Esporádico

Es un comprador evolucionado en una primera etapa, quien puede tener necesidades frecuentes y que por distintas razones sus compras son esporádicas en el tiempo. Este cliente debe ser desarrollado de manera de convertirlo en un Cliente Frecuente.

Cliente Frecuente

Este cliente realiza compras frecuentes en el tiempo, pero que no tiene un grado de fidelización importante como para convertirse en un cliente exclusivo o incondicional. Este cliente puede abandonarnos si recibe una mejor atención o servicio de otra empresa.

Cliente Incondicional

Este cliente posee una relación de fidelidad importante con nosotros, ya sea con nuestra empresa o con la persona de ventas que lo atiende. Es el cliente que se convierte en Apóstol, de manera que nos recomienda a otros y entrega su testimonio de satisfacción, utilizando Buzzmarketing (Marketing boca a boca).

El objetivo de la empresa y del área de ventas es estar en una búsqueda permanente de clientes, mantener y desarrollar los existentes y fidelizar los clientes más rentables.

La mayoría de las veces los clientes son agrupados en Carteras o en Territorios para mejorar su atención mediante el personal de ventas:

Cartera de Clientes

gestion ventas cartera

Es un grupo de clientes finito que es administrado por la empresa o por un vendedor. Por ejemplo, podríamos tener una cartera de 20 clientes y en ese grupo se realizarían ventas y relaciones comerciales de distinto tipo.

Territorio de Clientes

territorio de clientes

Es una zona geográfica amplia, delimitada donde existen clientes conocidos y prospectos (Clientes potenciales que se deben convertir primero en Compradores). Algunos ejemplos de Territorio de Clientes pueden ser: Los clientes de la V Región, Los clientes de la Zona Sur de Santiago, Los clientes de la zona Norte del país, desde la Primera a la Cuarta Región.

Un elemento importante es que independiente de la forma que agrupemos a nuestros clientes, siempre debe existir a lo menos una persona de ventas responsable, encargada de desarrollar ventas en él. En Empresas de mayor complejidad, se requiere que más de un vendedor sea responsable de un cliente. De esta forma el cliente es atendido por 2 o más vendedores especialistas en productos específicos, que se complementan y desarrollan soluciones en cada una de sus áreas de productos.

Este punto es muy importante, ya que debido al tamaño de la oferta y el bajo crecimiento de la demanda, los clientes exigen una especialización de los vendedores y de las soluciones. Algo muy parecido a lo que ocurre en Medicina, cada vez son menos los Médicos Generales y la tendencia es la especialización. Por ejemplo, si tenemos problemas a la piel vamos a un dermatólogo, si tenemos problemas oculares a un oftalmólogo. Lo mismo ocurre en ventas especializadas o en empresas que proveen de una amplia gama de productos o servicios.