Interacción con clientes

interaccion con clientes

A partir de la segmentación y de la información de los clientes, se deben generar las estrategias de interacción con los clientes. Algunos criterios importantes a considerar son:

Visitas a Terreno

Los clientes valoran ser atendidos en sus puestos de trabajo, como indicaba una antigua publicidad: “Y yo ni me moví de mi escritorio”. Esta preocupación es valorada y permite al vendedor tomar conocimiento sobre las aplicaciones y usos que da el cliente a los productos y servicios que adquiere. Estas visitas deben ser frecuentes,  permanentes y adaptadas a las necesidades y disponibilidad del cliente.
Un tema importante, debido al alto costo que implica un desplazamiento y gastos asociados al vendedor de terreno, es visitar con mayor frecuencia a los clientes más importantes. Por ejemplo un cliente tipo “A” debe ser visitado a lo menos una vez por semana.

Vilfredo Pareto, un economista italiano, desarrolló la que hoy se conoce como Ley de Pareto que establece, por ejemplo que en ventas, el 80% de nuestras ventas son realizadas en el 20% de nuestros clientes, de ahí la importancia de visitar y enfocarnos en los clientes más rentables. Si realizamos un análisis del total de nuestros clientes y los montos que nos compra cada uno, se podrán dar cuenta que esta relación 80/20 se cumple aproximadamente. Por lo tanto enfoquemos nuestros esfuerzos en ese 20% de nuestros clientes que son efectivamente rentables y nos aportan el 80% de nuestros ingresos comerciales.

Atención en Oficina

Los clientes deben disponer de personal disponible para su atención en la oficina de la empresa vendedora. En ocasiones el cliente necesita contactarnos y debe existir personal calificado para atender técnica y comercialmente sus requerimientos. Para ello, deben ser atendidos de forma adecuada y eficiente por el personal de ventas internas.

Comunicación al Cliente

comunicacion con clientes

Las empresas deben tener canales de comunicación con sus clientes, de manera de mantenerlos informados sobre quienes son las personas que son responsables de su atención (Ventas Terreno o Ventas Internas). Deben recibir en forma permanente información sobre los productos servicios que les podemos ofrecer. Para ello se disponen de medios como el correo postal o correo electrónico. En este punto, la creatividad es la clave para poder tener la mejor recepción.

Artículos Promocionales

articulos promocionales

Las empresas normalmente invierten en artículos promocionales para sus clientes para realizar recordatorio de marca o simplemente como un obsequio. Si bien existe una línea sutil entre estos obsequios y el “pago de favores” por una orden de compra asignada, se debe tener una política de artículos promocionales asociado a las consideraciones de Segmentación.

En este sentido podemos invertir en una gran cantidad de artículos de bajo costo para entregar masivamente o invertir la misma suma de dinero en artículos de alto costo para entregar selectivamente a los clientes más rentables, que normalmente no son muchos, recordemos la relación 80/20.

En términos prácticos, usemos la empatía: ¿Cómo nos hemos sentido más cómodos, al recibir un lápiz plástico o un lápiz metálico? Recordemos además que el objetivo de un artículo promocional es realizar un Recordatorio de Marca, el cual puede ocurrir dentro o fuera del lugar de trabajo del cliente. Por ejemplo un lápiz lo utilizará en el lugar de trabajo, donde existe “ruido”, ya que otras empresas proveedoras visitan al cliente y entregan materiales promocionales. En cambio un jockey lo utilizará fuera del lugar de trabajo, en sus horas de esparcimiento, donde no existe “ruido”, por lo que el recordatorio de marca es más efectivo al no existir distractores de trabajo o de nuestra competencia.

Contacto con Jefatura

Los clientes valoran el contacto con Jefaturas o Dueños de las empresas, en especial cuando se involucran para solucionar quiebres técnicos, garantías o problemas comerciales. Este contacto ya sea telefónico o mediante visitas, permite construir futuro más allá de los problemas que pudieran haber existido.

Procesos comerciales o productivos

procesos comerciales

Una de las formas más eficiente de fidelizar a un cliente es convertirse en un Socio Estratégico y esto se realiza involucrándose en los procesos del cliente, es decir entender y conocer cómo funciona el negocio de nuestro cliente en términos de sus procesos comerciales, sus procesos productivos y conocer cómo se relacionan las soluciones que nosotros les proveemos con las soluciones que ellos entregan a sus clientes directos.
Por ejemplo, si nosotros fabricamos embalajes de cartón y uno de nuestros clientes es una fábrica de chocolates artesanales que exporta sus productos, nos interesa saber cómo sus operadoras embalan los diferentes productos con nuestras cajas, conocer la línea de producción de manera de conocer en forma global el proceso de fabricación del chocolate hasta el momento en que se embala y exporta. Saber a quienes se exporta y como sigue el ciclo de comercialización de los chocolates en los países en los cuales nuestras cajas son la carta de presentación de los chocolates.

En estos análisis nosotros debemos aportar al cliente con mejoras y soluciones exclusivas y creativas. Por ejemplo: Sugerir imprimir la bandera del país de destino con la expresión “Producto para exportación exclusiva para México”, realizar mejoras en el diseño de acuerdo a los colores y tendencias de cada país, utilizar materiales reciclados para incorporarse a los mercados exigentes en medidas ambientales, sugerir mejoras en las formas de embalar los chocolates utilizando nuestras cajas, sugerir la automatización del proceso de embalaje, etc.

Condiciones Comerciales Especiales

Cuando tenemos claridad sobre quienes son nuestros clientes más rentables, debemos concentrarnos en mantenerlos permanentemente encantados. Otorgar precios especiales en nuestros productos y servicios, descuentos por volumen de compras o condiciones de pago preferenciales, nos permite “capturarlos” y otorgar valor a su proceso de compra.

Logística adecuada al Cliente

procesos logisticos

Una de las primeras frases que me confundió al comenzar mi carrera en el ámbito comercial, fue cuando al preguntarle a un cliente la fecha en la que necesitaba el despacho del producto que le estaba vendiendo, me respondió: “Necesito el producto para ayer”.

Lamentablemente, muchos clientes no planifican sus procesos de compra. Compran a nivel de emergencia, cuando se les agotó el producto en su bodega o cuando falló un equipo compran sus repuestos. Su mente está en su proceso de ventas y en la producción que deben desarrollar, pero no se preocupan por su proceso de compra. Es por ello que nosotros debemos colaborar en ese ámbito.

Dejemos que el cliente se dedique a lo que mejor sabe hacer y en lo comercial, nosotros realicemos el trabajo. Esto implica que nosotros debiéramos estar preparados para entregar un Servicio 24/7, es decir una atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si bien escuchar esto complica nuestra estructura y suena excesivo, nos permite fidelizar y estar comprometido con nuestros clientes.

Hoy existen empresas que están ganando espacios al atender los días sábado como día normal, aquellos que realizan despachos hasta las 21:00, aquellas que prestan servicios durante los fines de semana, etc. En este sentido la flexibilidad laboral juega un rol muy importante. Por ejemplo aquellas empresas que realizan despachos hasta las 20:00, involucran a sus trabajadores con horarios flexibles y jornadas rotativas, de manera que los días que trabajan hasta las 21:00, entran a la empresa 3 horas después del horario normal, es decir en vez de ingresar a las 8:00, comienzan sus labores a las 11:00.

Una forma de apoyar esta logística de emergencia es entregar nuestros productos al cliente bajo el formato de consignación, es decir suministrar los productos que ellos más utilizan en sus bodegas, sin costo, se reponen periódicamente dependiendo del consumo y se facturan una vez al mes al realizar un inventario de los productos que se han consumido.