Las preguntas y las posiciones perceptivas

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LAS PREGUNTAS

Ya tenemos muchas orientaciones sobre las preguntas que debemos efectuar para obtener información del cliente.

Ya sabemos que la persona que pregunta es la que dirige la conversación. Pero las conversaciones telefónicas se rigen por reglas no escritas que imponen la necesidad de hablar POR TURNOS para evitar una confusión general.

Después de formular una pregunta hay que hacer una pausa y a veces es bueno dar información entre pregunta y pregunta.

No da buenos resultados asaltar con una batería de preguntas a alguien que no espera nuestra llamada y tampoco decir demasiado de golpe. La venta es como un baile en pareja: tenemos que bailar los dos e ir sincronizados: yo hablo, tú hablas, yo pregunto y ahora te explico…

Otra sugerencia es suavizar las preguntas. Puede hacerse mediante el tono de voz. Una tonalidad agresiva, áspera o demasiado fuerte genera resistencia.

– Si decimos: “tú puedes hacer eso”, y no cambiamos el tono, tendremos una declaración.

– Si decimos: “tú puedes hacer eso”, y al final subimos el tono, tendremos una pregunta.

– Si decimos: “tú puedes hacer eso”, y al final bajamos el tono tendremos una orden.

Por tanto, cuidado con el tono que se utiliza en las preguntas.

LAS POSICIONES PERCEPTIVAS

Hay tres maneras de contemplar una conversación:

  1. Nuestro punto de vista: Es la visión que nosotros tenemos de cómo ha ido la llamada.
  2. El punto de vista del cliente: Colocarnos mediante la empatía en el punto de vista del cliente: cómo reacciona, tono de voz, si nos facilita o no información, si muestra interés o no.
  3. El punto de vista objetivo o la tercera posición perceptiva: La posición del observador.

Se trata de observar las dos anteriores como una persona ajena a la venta para tener un punto de vista más completo.

Saber utilizar los tres puntos de vista es una habilidad esencial para la venta, sobre todo cuando se genera algún roce con el cliente o las opiniones son diferentes.

Para utilizar esta tercera posición, es útil tirar el cuerpo hacia atrás y esto nos ayudará a romper la participación física; a continuación, es adecuado bajar el tono de voz un poco, justo por debajo del cliente, para volver a tener buena sintonía. Probarlo.

Cuando terminamos la conversación también hay que desigualar a través de la velocidad del habla, cuando aceleramos la velocidad suele dar un buen resultado. Esto solo lo realizaremos cuando hayamos conseguido nuestro objetivo de esa llamada y sobre todo en el cierre de la venta (pero en el momento oportuno).