Objeciones y su tratamiento

manejo de objeciones

Es factible confundir, objeciones con quejas, la primera es una expresión de desaprobación o rechazo y la queja es una expresión de insatisfacción o de protesta por supuesta injusticia.

La mayoría de las veces el cliente expresara objeciones a la compra , precio del producto, calidad , desconocimiento de la empresa, son algunas de las más comunes.

En esta etapa, de producirse, el vendedor podrá aprovechar las mismas para el cierre o simplemente rebatirlas y pasar a otras objeciones.

Es muy común, sobre todo en la venta de autos usar una objeción como cierre, un ejemplo de esto suele ser el color o el importe de entrega, entonces el vendedor suele decir . ¿ Si le consigo tal color o tal descuento, cierra ahora la operación?

Aquí vemos que una objeción se convierte en causal de cierre y todo vendedor profesional tiene una carta de estas guardada en la manga.

DIRECTRICES

OBJECIONES: Escuche atentamente la objeción y oiga al cliente hasta que termine Haga preguntas para aclarar objeciones Corrija con tacto cualquier malentendido De ser necesario, haga más preguntas a fin de descubrir su auténtica objeción Establezca puntos de acuerdo Busque alternativas Intente llegar a un auténtico acuerdo.

Quejas: Escuche la queja con empatía Asegúrese de que ha comprendido la queja por completo Presente su posición abiertamente Intente alcanzar un acuerdo para una acción especifica en el futuro Agradezca al cliente por haber formulado la queja Realice el seguimiento de la acción acordada.

En ambos casos es necesario, aplicar tanto la empatía como la psicolingüística , ya que de estas dependerá el resultado final, cuando trate una objeción o queja pueden emplearse las siguientes tácticas, que no por sencillas dejan de perder utilidad:

– Esperar las objeciones o quejas pero no adelantarse: Esto suele suceder muy a menudo, cuando una objeción es muy obvia el vendedor tiende a adelantarse a esta y corremos el riesgo de alertar al comprador o simplemente al cliente puede no interesarle, pese a lo cual este la tomara como una.

-Transformar la queja u objeción en argumento: Esto ya lo hemos planteado más arriba y es una de las tácticas más usadas. ¿ Si lo resuelvo, cierra la operación ahora? – Desviar el tema: Esta debe ser usada solo en casos excepcionales, pues el cliente puede tomarla como que no se la puede contestar , sin embargo sirve para ganar tiempo a fin de contestarla después

– Aceptar la objeción y compartir los sentimientos con el cliente: Desde el punto de vista del cliente puede ser como lo ve, hagámosle ver el tema desde el punto de vista del vendedor. En este punto suele ser importante plantear el tema de la siguiente forma, SI, PERO COINCIDIRA CONMIGO EN ….

Como vemos en este caso hemos empleado tanto la empatía como la psicolingüística, en primera instancia al decir, Si, le demostramos a la otra persona que coincidimos con sus sentimientos, sin embargo al agregar ESTARA UD. DE ACUERDO EN …, lo hacemos cómplices de nuestra forma de ver las cosas.

– Replantear la objeción o queja: Este método es muy útil al momento de planteos de quejas, pues con la repetición reiterada los hechos comienzan a perder valor, sucede exactamente lo mismo que cuando se repite una palabra una cierta cantidad de veces con el transcurso del tiempo esta pierde el sentido.

Existe mayor variedad de técnicas para el trato de estas, pero las anteriores son las más usadas, siendo las otras solo un entrecruzamiento de las ya enumeradas.

Veremos ahora como ejemplo el tratamiento de la objeción precio, pues suele ser la de mayor desconcierto para el vendedor:

Normalmente el vendedor escuchara varias veces al día:

ES CARO

YO NO PENSE QUE COSTARA TANTO

NO LE PARECE QUE ESTA FUERA DE PRECIO

LA COMPETENCIA TIENE ALGO PARECIDO PERO MAS BARATO

Esto llevara al vendedor a sentir que lo que vende es más caro que la competencia, y suele incurrir en el error de disculparse, en lugar de tratar la objeción:

Y UD. SABE COMO SON ESTAS COSAS….

YO NO PONGO EL PRECIO…

Y comienza a plantear a sus superiores la rebaja de los precios.

Analicemos:

Por qué el cliente siempre plantea esta objeción, pues porque si no hiciere no obtendría ningún descuento o bonificación.

A la mayoría de nosotros nos gusta alardear de lo barato que compramos y como lo logramos.

Solo el vendedor conoce los beneficios el producto para justificar la relación valor/ precio, entonces no se debe permitir que sea el cliente la maneje si no el vendedor.

Existen justificativos que tienen su valor: relación precio / Servicio, garantía, respaldo, prestigio, seriedad, etc.

NO SE DISCULPE POR EL PRECIO, JUSTIFÍQUELO.