Personalizar Comunicación y Productos

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Cuando ya hemos identificado a nuestros clientes, los hemos segmentado bajo uno o más criterios, cuando estamos interactuando con ellos, debemos involucrarnos con ellos de mejor forma mediante una Personalización de nuestra comunicación y Personalización de nuestros productos y servicios:

Personalización de la Comunicación

Cuando nos comunicamos con nuestros clientes debemos tener especial cuidado en que TODA la información almacenada en nuestro Maestro de Clientes (base de datos del Cliente), sea información correcta y actualizada.

Hoy existe la tecnología y la tendencia de masificar la comunicación y un ejemplo de esto es el correo electrónico masivo. Hace poco me llegó un correo sobre un curso de decoración usando globos, la verdad es que no me interesa en lo absoluto. Pero si esta empresa se orientara a preparar una base de datos de aquellas empresas o personas que prestan el servicio de Animación de Cumpleaños, Realización de eventos, Arriendo de casas para fiestas o cumpleaños, su comunicación sería mucho más efectiva y obtendría más clientes.

Por otro lado, cuando hablamos de personalizar la comunicación, también estamos hablando de dirigir cada uno de nuestros envíos a una persona conocida, con nombre y dirección, que además estará efectivamente interesado en nuestra información. Recordemos que en el Software Word-MS existe una herramienta denominada “Combinar Correspondencia” que permite combinar información de Nombres y Apellidos desde una base de datos Excel (Maestro de Clientes) a una carta tipo plantilla, que tendrá campos personalizados con los nombres y apellidos de nuestros contactos.

Este tipo de comunicación con los clientes cae en el ámbito del Marketing Directo, que implica no sólo dirigir la comunicación a clientes específicos, sino que también se espera una respuesta y la comunicación debe estar planteada de manera de sugerir que el cliente responda de alguna forma, de manera de realizar un seguimiento al envío y tener información de tasas de respuesta de nuestra campaña de comunicación. Este tipo de comunicación es más potente que en el caso de publicar un aviso en un diario o revista, ya que no tenemos certeza que llegue a nuestro público objetivo.

La personalización de la comunicación también debe incluir soluciones, ojalá específicas al cliente o a grupos de clientes. En este sentido, retomamos nuestros criterios de segmentación bajo el tipo de industria. Si volvemos a nuestro ejemplo de fábrica de Cajas de cartón, podemos realizar una campaña de comunicación a TODAS las fábricas de bombones artesanales del país, mostrando las cajas que hemos desarrollado y comentando nuestra experiencia en desarrollo de embalajes para exportación. Aquí aplicamos el nivel de conocimiento que hemos logrado con el cliente, indicando como referencia propia,  los países en los cuales se encuentran los envases que desarrollamos, a través de las exportaciones que realizan nuestros clientes.

Algunas recomendaciones importantes al momento de realizar comunicación con nuestros clientes:

  • Verificar nombres de empresa, de contactos y direcciones. Imperdonable cometer errores de escritura o direcciones inexistentes.
  • Revisar ortografía, estilo de redaccióny diagramación de nuestros envíos.
  • Asesorarse con un Diseñador Gráficopara desarrollar plantillas de diseño de cartas o Mailing.
  • Siempre sugerir una respuesta a nuestro envío. En ocasiones se puede ofrecer un descuento especial o la entrega de un artículo promocional en cada campaña.
  • El lenguaje de redacción debepermitir una lectura personalizada y no masiva.
  • Si enviamos cartas por vía postal, firmar de nuestro puño y letra las cartas. Atención: En un mundo de SPAM, hoy tienen mejor recepción las cartas vía postal.
  • Realicemos campañas de comunicación con pocos envíosy preocupémonos de realizar un seguimiento directo a cada contacto que recibió el envío, esto se aplica a correo postal y correo electrónico, lo importante es generar respuestas y que éstas se traduzcan en negocios.

Personalización de Productos y Servicios

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La mayor tendencia del Marketing es lo que se denomina Marketing Uno a Uno, es decir el desarrollo de productos especiales y únicos para cada cliente.
Si nos remontamos a los días de nuestros bisabuelos, ellos para vestirse se dirigían donde su sastre y allí les confeccionaban un traje o vestido de acuerdo a sus medidas anatómicas específicas. Lo mismo ocurría con el calzado.

Hoy estamos retomando este concepto, ya que cada día los clientes necesitan soluciones específicas y a la medida, de ahí la importancia de conocer sus procesos y tener la mirada hacia los productos que ellos desarrollan, conociendo además a sus clientes.
Debido a la gran cantidad de clientes existente, la personalización de productos implica también agrupar a aquellos que tienen gustos, tendencias o requerimientos específicos.

A modo de ejemplo:

  • El médico alópata de una forma presta un servicio personalizado al identificar problemas de salud específicos a cada paciente, a pesar que entrega soluciones genéricas, ya que los medicamentos solucionan enfermedades generales.
  • En el caso del psicólogo, se acerca más a esta función de personalización de servicios y es inherente a su rol. Detecta dificultades en cada uno de sus pacientes de acuerdo a su historia personal y vivencias.
  • Una pequeña empresa de Gasfitería atiende con 2 maestros y un supervisor,  que dan un servicio de reparaciones domiciliarias y prestan este servicio en horarios acorde a la inmensa población que trabaja, por lo que sus servicios y jornadas laborales van desde las 18:00 a las 24:00 durante la semana y los días sábado, domingo y festivos.
  • Una empresa de diseño y encuadernación que fabrica libretas de apuntes y cuadernos con diseño a pedido y con referencias al nombre del usuario en sus páginas.
  • La empresa de confecciones de uniformes escolares trabaja este concepto de personalización de productos un poco más ampliado, ya que desarrolla sus soluciones para todos los alumnos de un colegio.