Segmentación de Clientes

segmentacion de clientes

Cuando ya hemos agrupado a nuestros clientes, el primer paso es Segmentarlos, es decir clasificarlos de acuerdo a uno o más criterios. El primer parámetro básico de segmentación es el nivel de compra que ha desarrollado en una unidad de tiempo o el potencial de compra del cliente.

Segmentación por nivel de compra

Es el primer criterio de segmentación de clientes e implica analizar el nivel de ventas que hemos desarrollado en él, en periodos adecuados de análisis como por ejemplo: 6 meses, 1 año o más. En esta primera etapa nos interesa saber cuánto hemos vendido a ese cliente y de esa forma establecer un promedio de venta mensual.

De aquí surge el primer elemento de Fidelización de Clientes, el cuál es desarrollar a los clientes más rentables, bajo una mirada de largo plazo. Por ejemplo, de acuerdo al tipo de negocio en el cual estemos, podemos establecer o definir que la “vida comercial” de un cliente es por ejemplo: 10 años. De esta forma, si hemos calculado que en el análisis de las ventas de los últimos 3 años, tenemos un cliente con un promedio de venta anual de $10.000.000, podemos establecer que ese cliente tiene un valor a largo plazo de $100.000.000, dinero que aportará a nuestra empresa durante el largo de su vida comercial. De esa forma nuestros criterio y miradas cambian radicalmente, ya que estamos hablando que el cliente tiene un valor importante, más allá que realice una compra puntual de $300.000 en un momento determinado, ya que estamos mirando su valor en el largo plazo.

Entonces, es el momento de asignar una denominación a nuestra segmentación. La más utilizada en Ventas es asignar letras en Orden descendente a los clientes menos rentables. Así, un cliente importante recibe la denominación “A” y un simple comprador recibe la denominación “D”. Así ya hemos establecido grupos de Clientes “A”, “B”, “C” y “D”:

  • Clientes Preferenciales    “A”
  • Clientes Frecuentes         “B”
  • Clientes Esporádicos        “C”
  • Compradores                    “D”

Segmentación por Potencial de Cliente

Segmentación por potencial de cliente

En esta mirada No analizamos el nivel de ventas histórico del cliente, ya que este puede haber tenido un comportamiento inestable. Por ejemplo si nos manejamos en el rubro industrial, quizás al Cliente Codelco Chile le hemos vendido como promedio anual $1.000.000 y por cierto, su potencial es mayor, ya que se trata de una Gran Empresa, de manera que bajo el criterio de Potencial de Clientes es clasificado como “A”, pero si lo segmentamos bajo el criterio de nivel de ventas, lo definiríamos como un Comprador y le asignaríamos la denominación Cliente “D”, ya que es un cliente que no hemos desarrollado.

Otra forma de segmentar a nuestros clientes, asociado al potencial de venta es clasificarlos de acuerdo a su estructura legal: Personal Naturales, Empresas de Responsabilidad Limitada o Empresas Sociedades Anónimas. Donde en teoría los clientes “S.A.” debieran ser más rentables que una persona natural.

Segmentación por Tipo de Industria

Una industria es el rubro o área en la cual se desempeña un cliente, por ejemplo las peluquerías son una industria que tienen características similares y se comportan en forma similar dentro del mercado, necesitando insumos específicos. Las empresas del rubro alimenticio son otra industria, donde un proveedor de azúcar podría proveer sus productos a empresas lácteas, fábricas de galletas, de caramelos, etc. Las empresas de transporte son otra industria en la cual participan los camiones, buses, etc., de manera que un importador de neumáticos está participando con ellos en la comercialización de estos elementos. Las empresas forestales son otro tipo de industria, donde participan las forestales que se encargan de los bosques, los equipos de taladores, el transporte, aserraderos, entre otros. El ámbito es enorme de acuerdo a los niveles de detalle que podamos definir.

Algunas de las industrias más importantes: Minería, Acuicultura, Agrícola, Agroindustria, Forestal, Pulpa-Papel, Química, Farmacéutica, Petroquímica, Plástico, Packaging, Imprentas, Manufactura de variada índole, Metalmecánica, Transporte, Servicios, Comercial, etc.

Lo importante es que en lo práctico los clientes que integran una industria específica tienen necesidades comunes que pueden ser enfocadas en forma de nicho. Por ejemplo si nuestra empresa importa cepillos para el cabello, las peluquerías son una industria, donde existen desde cadenas de peluquería, salones individuales o la peluquera que desarrolla sus servicios en forma individual. SI nuestra empresa detecta la oportunidad de suministrar además, tijeras, debe comenzar a desarrollar la industria completa. Luego si se dedica a importar cremas para teñir el pelo, ocurre lo mismo y se está enfocando en una industria muy específica y está desarrollando soluciones específicas.

Identificación de Clientes

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Cuando hemos definido nuestros parámetros de Segmentación, debemos identificar a nuestros clientes. Esta información es muy valiosa y debe ser atesorada tanto por nuestro personal de ventas como por la empresa.

Esta identificación va de la mano con el registro de los datos del cliente en formatos digitales. Lo más simple es utilizar por ejemplo una planilla Excel que posea toda la información relevante del cliente:

Información Comercial
Este grupo de información establece datos como la razón social, RUT, Dirección de facturación, Direcciones de despachos, Fonos, Fax, entre otros.

Información de Contactos
Un elemento vital es tener los datos de nuestros contactos que toman decisiones de compra, es decir Nombres y Apellidos, su fono específico y correo electrónico. Aquí también se debe incluir el nombre de la persona encargada de Pagos, recordemos que el proceso de Venta finaliza cuando los clientes pagan nuestras facturas y los dineros retornan a la empresa vendedora.

Información de Segmentación
Aquí debemos incluir las clasificaciones que hemos definido por ejemplo: Tipo de Cliente por Potencial de Venta y Tipo de Industria en la cual se desempeña el cliente.

Información Adicional
Muchas veces es importante disponer de datos como la dirección Web del Cliente, Días de atención para nuestro personal de ventas o los días que ellos pagan las facturas.

De esta forma una ficha de datos de un Cliente debiera ser:

Información Comercial:
Empresa: Comercial Los Pinos Ltda.
RUT: 78.000.700 -5
Dirección: San Pablo 8000
Comuna: Quinta Normal
Ciudad: Santiago
Fono: 740 9090
Fax: 740 9091
Giro: Comercializadora de Maderas

Información de Contactos:
Comprador: Juan Pérez González
Fono: 740 9082
Fax: 740 9091
Email: juan.perez@lospinos.cl

Pago Facturas: Luis Aliaga Cerda
Fono: 740 9082
Fax: 740 9095
Email: luis.aliaga@lospinos.cl

Información de Segmentación:
Potencial de Cliente: “B”
Industria: Comercializadora

Información Adicional:
Web Site: www.lospinos.cl
Días Visita Ventas: Lunes a Viernes, de 15:00 a 18:00
Día pago Facturas: Viernes, de 15:00  a 18:00