Técnicas sintonía e igualación

sintonia igualacion

HABILIDADES PARA LA VENTA

¿Habéis observado alguna vez a una persona ciega? Lo que suele ocurrir es que, al no disponer de la vista, hay otros sentidos que se vuelven más potentes; por ejemplo, el oído.

En la venta telefónica ocurre algo parecido: no disponemos de la vista, por lo tanto, LA VOZ SE AMPLIFICA. Esto es tanto así que cualquier cambio en el tono, velocidad, los estados de ánimo, nerviosismos, son claramente perceptibles a través del hilo, mucho más que en una conversación cara a cara.

Para demostrar que eres alguien digno de confianza, sólo dispones de la voz y de las palabras que pronuncies. Muchos ven una desventaja el no tener a la persona delante, sin embargo, puede ser más fácil vender ya que sólo tenemos que concentrarnos en un solo canal sensorial.

LA SINTONIA

Establecer sintonía con alguien es ganarse su confianza y en el teléfono existen dos caminos para lograrlo: lo que se dice y LA MANERA en que se dice. “el cantante y la canción”.

Cuando queremos influir en una persona con la que hablamos por teléfono y establecer una relación positiva, modificamos automáticamente las cualidades de nuestra voz.

Cuando se trata de transmitir un mensaje que genere confianza, el tono de voz es cinco veces más importante que las palabras en sí.

Piensa en una conversación pasada, seguro que no recuerdas las palabras exactas pero sí la voz de la persona y el tono general de la conversación.

IGUALACION

Para establecer sintonía con el cliente, debemos IGUALAR o emparejar nuestra voz con la suya. Es decir, escuchar lo que la persona dice y al responderle utilizar algunas de sus frases y palabras clave. Esto último se llama RECAPITULACION.

Se empieza igualando la velocidad y el volumen porque es lo más sencillo de igualar. Cuando tengamos más práctica podemos igualar las pausas, el timbre y el ritmo del habla. Si vuestra voz molesta al cliente no obtendremos lo que buscamos, pero al igualar su voz será imposible que lo incomodemos porque hablamos como él.

Los vendedores con excelentes resultados igualan la voz. Su voz cambia automáticamente para adaptarse a la persona con la que están hablando (a veces se hace inconscientemente con alguien con quien tenemos buena sintonía).

Otras habilidades para establecer sintonía por teléfono son las siguientes:

Hacer una imagen mental del cliente. No hace falta que sea exacta, sino que la vinculemos a una personal real. Si se hace así, nos daremos cuenta más fácilmente cuando la voz del cliente expresa interés, aburrimiento, desinterés… Os aseguro que llegaréis, cuando tengáis práctica, a imaginar las emociones del cliente reflejadas en ese rostro virtual.

Deja de hablar contigo mismo.

Mientras vendemos es importantísimo eliminar de nuestra mente el diálogo interior, ya que para igualar la voz, comprender y responder al cliente, tenemos que practicar una escucha activa con concentración y no escucharnos a nosotros mismos.

Al hacer preguntas, iguala tus palabras con las del cliente; fíjate en sus expresiones, has de igualarlas también. A esto se le llama recapitular y consiste en repetir bien las mismas palabras que nos ha dicho el cliente o bien los mismos predicados (como acaba la frase).

Si utilizamos las mismas palabras que él, le haremos saber que escuchamos lo que dice y además el significado de sus palabras no se distorsionará.

Asegúrate de que te encuentras en un buen estado, con una buena actitud mental.

Cuando se tienen que hacer muchas llamadas con un mensaje parecido, como en nuestro caso, suele surgir el aburrimiento. El cliente percibe el tedio en nuestra voz y la venta no se desarrollará de la misma forma.